自去年全國“以舊換新”政策發(fā)布以來(lái)，作為“以舊換新”活動(dòng)在全國各地的支付和系統服務(wù)供應商之一，銀聯(lián)商務(wù)目前已累計協(xié)助全國31個(gè)�。ㄗ灾螀^、直轄市）實(shí)現活動(dòng)的落地實(shí)施，涉及家電、3C、家裝、汽車(chē)、適老化改造等多個(gè)品類(lèi)，覆蓋約50萬(wàn)家商戶(hù)。由于各地活動(dòng)落地方案各有不同，且上線(xiàn)時(shí)間集中，針對客服團隊每天都要面臨的來(lái)自各地商戶(hù)和消費者的海量咨詢(xún)需求，銀聯(lián)商務(wù)充分發(fā)揮多年來(lái)積累的技術(shù)創(chuàng )新和應用優(yōu)勢，通過(guò)將“銀商大腦”自然語(yǔ)言理解大模型、知識問(wèn)答等系列AI能力應用于“以舊換新”專(zhuān)項服務(wù)場(chǎng)景，推動(dòng)客服質(zhì)效雙量提升。

據介紹，針對“以舊換新”場(chǎng)景一些需要人工客服接入解決的復雜問(wèn)題，可運用加載“銀商大腦”自然語(yǔ)言理解大模型的“業(yè)務(wù)問(wèn)題挖掘助手”，在來(lái)電人知情同意的前提下，作為“第二大腦”提取、分析通話(huà)文件中的問(wèn)題意圖、匹配問(wèn)題類(lèi)型和所屬地區等通話(huà)關(guān)鍵信息，并生成問(wèn)題挖掘結果文件,不僅能據此分析、優(yōu)化智能問(wèn)法，完善智能問(wèn)答場(chǎng)景流程，提升智能客服的問(wèn)題識別和在線(xiàn)解決率，在客服中心內部共享客戶(hù)的常見(jiàn)問(wèn)題和解決方案，預判各地咨詢(xún)需求，提前做好相關(guān)的服務(wù)措施預案，還能反饋至業(yè)務(wù)部門(mén)或分支機構進(jìn)一步優(yōu)化內部業(yè)務(wù)流程。

而在此之前，針對各地參與“以舊換新”活動(dòng)商戶(hù)和消費者普遍存在的共性需求，銀聯(lián)商務(wù)早已為旗下“在線(xiàn)客服”上線(xiàn)了國補活動(dòng)問(wèn)答專(zhuān)區。各地商戶(hù)及消費者通過(guò)銀聯(lián)商務(wù)服務(wù)號、APP以及各地“以舊換新”服務(wù)平臺，點(diǎn)擊“在線(xiàn)咨詢(xún)”圖標，從“問(wèn)題列表”中就能看到從活動(dòng)上線(xiàn)配置到領(lǐng)券核銷(xiāo)等一系列常見(jiàn)問(wèn)題，只需點(diǎn)擊問(wèn)題鏈接、所在地區就能獲得“秒回復”，響應時(shí)間和解決問(wèn)題的效率大大提升！不僅如此，銀聯(lián)商務(wù)還借助AI知識問(wèn)答能力為廣西、河南等具有個(gè)性化需求的地區，打造了“桂表妹”“豫小新”等智能客服助手并發(fā)布到企業(yè)微信，進(jìn)一步解決區域性的細分問(wèn)題，為各地商戶(hù)及消費者順暢參與活動(dòng)提供服務(wù)保障。

截至目前，“銀商大腦”AI大模型已協(xié)助客服中心累計處理近百萬(wàn)通“以舊換新”服務(wù)通話(huà)記錄，為各地促消費活動(dòng)的順利實(shí)施一路護航。據介紹，后續銀聯(lián)商務(wù)還會(huì )通過(guò)客服智能指導、臺賬與報告自動(dòng)生成等升級功能，進(jìn)一步推動(dòng)服務(wù)模式向智能化、精準化邁進(jìn)，持續優(yōu)化內部業(yè)務(wù)運營(yíng)流程，以智能、高效、安全的科技服務(wù)為各地實(shí)體經(jīng)濟高質(zhì)量發(fā)展助添雙翼。

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