“喂，12345 嗎？我家小區外面馬路上的井蓋壞了，晚上走路太危險！”9月4日8時(shí)許，泰安市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線(xiàn)大廳里，話(huà)務(wù)員指尖飛快地在電腦上記錄訴求，電話(huà)掛斷僅1分鐘，工單就通過(guò)系統自動(dòng)流轉到有關(guān)部門(mén)。第二日，市民王先生接到熱線(xiàn)回訪(fǎng)時(shí)，驚喜地說(shuō)：“井蓋已經(jīng)處理好了，這效率真是沒(méi)話(huà)說(shuō)！”

作為聽(tīng)民聲、知民意、解民憂(yōu)的“政務(wù)總客服”，今年以來(lái)，山東泰安12345政務(wù)服務(wù)便民熱線(xiàn)以“事要解決、群眾滿(mǎn)意”為根本目標，創(chuàng )新實(shí)行質(zhì)效提升“三三四”工作法，全方位推動(dòng)熱線(xiàn)“接辦更快、轉辦更準、督辦更實(shí)”，用心用情打造“12345·泰好辦”政務(wù)服務(wù)升級版。1至7月份，泰安市12345熱線(xiàn)受理訴求94.97萬(wàn)件，同比增長(cháng)5.41%，問(wèn)題解決率98.54%，服務(wù)滿(mǎn)意率99.62%。

“以前打熱線(xiàn)偶爾會(huì )占線(xiàn)，現在不管是電話(huà)、微信還是網(wǎng)頁(yè)，隨時(shí)都能反映問(wèn)題�！奔易√┥絽^的張女士最近通過(guò)“12345·泰好辦”微信小程序，咨詢(xún)家中老人應如何辦理保安證，第二天就收到了部門(mén)的反饋電話(huà)。

為了讓群眾“訴求好提、電話(huà)好打”，泰安12345政務(wù)服務(wù)便民熱線(xiàn)把“第一聲鈴響”作為優(yōu)化服務(wù)的起點(diǎn)，打造以熱線(xiàn)電話(huà)為主、手機移動(dòng)端和網(wǎng)絡(luò )端等為輔的“1+N”多端協(xié)同、全天候服務(wù)平臺，上線(xiàn)“12345·泰好辦”微信小程序，建立服務(wù)流程、工單記錄、業(yè)務(wù)知識、溝通技巧、情緒管理“五維能力培訓機制”，持續加強“AI知識庫”建設應用，推動(dòng)企業(yè)和群眾訴求“一呼即應”。

“今年1至7月份，我市12345熱線(xiàn)電話(huà)接通率99.27%，話(huà)務(wù)端15秒接聽(tīng)率99.85%。話(huà)務(wù)員直答訴求61.29萬(wàn)件，綜合直辦率64.54%�！笔姓�務(wù)保障中心平臺運行科負責人王玲玲說(shuō)。

“真的太方便了，來(lái)電咨詢(xún)問(wèn)題，工作人員當場(chǎng)就為我進(jìn)行了解答�！笔忻駝⑾壬�反映其離職時(shí)單位正在調整公積金繳存基數，來(lái)電核實(shí)具體調整完成時(shí)間及補齊差額的時(shí)間。話(huà)務(wù)員判定該問(wèn)題可由公積金專(zhuān)席處理，隨后公積金專(zhuān)席工作人員直接為劉先生進(jìn)行了答復，全程只用了10分鐘。

為解決“工單轉辦繞路、退單扯皮”問(wèn)題，泰安12345政務(wù)服務(wù)便民熱線(xiàn)創(chuàng )新實(shí)施“即轉快辦”工作機制，智能分辦、清單管理、專(zhuān)席處置“三措并舉”，推動(dòng)企業(yè)和群眾訴求“精準識別、極速流轉、高效處辦”。

“1至7月份，我市熱線(xiàn)轉辦工單退單率4.08%，較24年下降1.69%；各類(lèi)專(zhuān)席共辦理企業(yè)群眾訴求4.14萬(wàn)件，滿(mǎn)意率、解決率均保持在90%以上，真正實(shí)現‘群眾少跑腿，數據多跑路’�！笔姓�務(wù)保障中心督辦考核科負責人宋國峰說(shuō)。

群眾訴求接得快、轉得準，更要辦得實(shí)。近年來(lái)，泰安12345政務(wù)服務(wù)便民熱線(xiàn)堅持“過(guò)程管控”與“結果導向”并重，五級督辦、通報分析、現場(chǎng)辦公、輿論監督“四向發(fā)力”，推動(dòng)企業(yè)群眾訴求“件件有回音、事事有著(zhù)落”。今年以來(lái)，泰安12345政務(wù)服務(wù)便民熱線(xiàn)累計催辦高頻事項220件次，督辦重點(diǎn)事項529件次。真正讓群眾知情滿(mǎn)意。

泰安12345政務(wù)服務(wù)便民熱線(xiàn)正以“更快、更準、更實(shí)”的服務(wù)，打通政務(wù)服務(wù)“最后一公里”。（來(lái)源：泰安宣傳部）