央廣網(wǎng)上海7月25日消息（記者沈梅）7月24日，由上海申康醫院發(fā)展中心主辦的上海市級醫院提升患者體驗品牌項目典型選樹(shù)活動(dòng)在上海市第一人民醫院舉行。本次活動(dòng)聚焦市級醫院在改善就醫感受、提升患者體驗方面取得的新進(jìn)展新成效，共有37個(gè)項目入圍終評環(huán)節。經(jīng)過(guò)現場(chǎng)競演和專(zhuān)家評審，來(lái)自上海市第一人民醫院的“ 創(chuàng )新患者訴求管理 賦能就醫體驗提升”等11個(gè)項目脫穎而出，獲評“市級醫院提升患者體驗品牌項目”。

上海市級醫院提升患者體驗品牌項目典型選樹(shù)活動(dòng)現場(chǎng) （央廣網(wǎng)記者 沈梅 攝）

重塑流程靠前服務(wù)，患者就醫更省心

自2020年起，上海申康醫院發(fā)展中心積極倡導提升患者體驗工作新理念，推動(dòng)上海市級醫院探索患者體驗工作模式創(chuàng )新，在嚴抓醫療質(zhì)量安全、精進(jìn)醫療技術(shù)水平的同時(shí)，聚焦醫療環(huán)境更友好、醫療服務(wù)顯尊重、就診流程更便捷、醫患關(guān)系增互信、醫院治理促合作“五個(gè)重點(diǎn)環(huán)節”，不斷改善就醫感受，著(zhù)力提升患者體驗。今年，恰逢國家衛生健康委員會(huì )實(shí)施“改善就醫感受、提升患者體驗”主題活動(dòng)（2023-2025）的收官之年，申康中心于5月啟動(dòng)市級醫院提升患者體驗品牌項目的征集活動(dòng)，各市級醫院踴躍參與。

上海市級醫院將“以患者為中心”理念貫穿于醫療服務(wù)全流程，因地制宜地開(kāi)展了服務(wù)流程再造、診療模式創(chuàng )新和數字化轉型等各類(lèi)便民利民舉措，不斷提升廣大市民看病就醫的便捷性、連續性和舒適性。

上海交通大學(xué)醫學(xué)院附屬仁濟醫院創(chuàng )新推出國內首個(gè)泌尿專(zhuān)科智能體，實(shí)現診前—診中—診后的全流程服務(wù)，顯著(zhù)提升患者就醫效率。復旦大學(xué)附屬眼耳鼻喉科醫院聚焦兒童近視就醫難題，打造線(xiàn)上線(xiàn)下一體化全流程服務(wù)鏈條。復旦大學(xué)附屬華山醫院結合遠程慢病隨訪(fǎng)平臺、日間輸液中心及科普公益活動(dòng)，為罕見(jiàn)病患者提供貫穿門(mén)診、住院、居家場(chǎng)景的全周期連續性醫療服務(wù)。海軍軍醫大學(xué)第三附屬醫院（上海東方肝膽外科醫院）通過(guò)創(chuàng )建“一站式”精準診療平臺、“一站式”便民服務(wù)中心、“數字化”智慧門(mén)診平臺，多措并舉再造服務(wù)流程。復旦大學(xué)附屬婦產(chǎn)科醫院融合線(xiàn)上線(xiàn)下構建“防—篩—診—治”閉環(huán)，打造“HPV陽(yáng)性患者全流程式服務(wù)”項目。上海市質(zhì)子重離子醫院推出“智護360”服務(wù)新模式，通過(guò)智能伴診系統全方位整合門(mén)診服務(wù)場(chǎng)景。上海交通大學(xué)醫學(xué)院附屬第九人民醫院開(kāi)展“家醫轉診+科間轉診”新實(shí)踐，解決口腔患者掛號難、轉科預約繁瑣等問(wèn)題。中國福利會(huì )國際和平婦幼保健院針對傳統門(mén)診反復繳費排隊的痛點(diǎn)，建立“一站式導診單”減少排隊次數，并實(shí)施“先診療后付費”服務(wù)模式和親情離院支付便利“一老一小”。復旦大學(xué)附屬腫瘤醫院打造甲狀腺腫瘤術(shù)后康復“云管家”，優(yōu)化智能隨訪(fǎng)服務(wù)。

仁濟醫院泌尿智能體助力患者就醫服務(wù) （央廣網(wǎng)發(fā) 上海申康醫院發(fā)展中心供圖）

五官科醫院一體化數字賦能兒童近視就醫全流程 （央廣網(wǎng)發(fā) 上海申康醫院發(fā)展中心供圖）

華山醫院罕見(jiàn)病患者就醫體驗提升項目 （央廣網(wǎng)發(fā) 上海申康醫院發(fā)展中心供圖）

精準鏈接患者需求，友善服務(wù)顯尊重

上海市級醫院強化以人為本的服務(wù)意識，重視不同患者群體的差異化需求，努力讓患者獲得更有尊嚴的醫療體驗�；颊咴诰歪t時(shí)不僅能得到專(zhuān)業(yè)高效的診療，更能體驗到市級醫院的人文關(guān)懷和友善服務(wù)。

華東醫院為老年患者提供“五優(yōu)先”就診服務(wù)專(zhuān)窗，并打造“暖心超聲”品牌。上海市第一婦嬰保健院提供貫穿孕產(chǎn)全周期的“好孕”系列服務(wù)，滿(mǎn)足孕產(chǎn)婦多元化需求。復旦大學(xué)附屬兒科醫院設立“小布加油站”，為患兒及家庭提供助醫、助宿、助餐、助學(xué)、助成長(cháng)等一站式公益服務(wù)。上海市養志康復醫院針對康復人群首創(chuàng )“同層治療”閉環(huán)，與患者共建友好空間，營(yíng)造溫暖康復“心家園”。上海市中醫醫院“杏小鹿療愈花園”以中醫“天人合一”理念為核心，設立無(wú)廢環(huán)保、五行聽(tīng)音、活力體驗、芳香療愈、藥食同源五大主題區，通過(guò)五感體驗為患者提供身心療愈。上海市同濟口腔醫院圍繞自閉癥兒童口腔診療問(wèn)題，運用沉浸式脫敏訓練結合全程溫暖陪伴與心理疏導，守護患兒口腔健康。上海中醫藥大學(xué)附屬岳陽(yáng)中西醫結合醫院面向女性群體推出養生“健康三部曲”，面向兒童群體開(kāi)設趣味中醫藥小課堂，面向老年群體提供用藥安全指導和節氣養生服務(wù)。上海交通大學(xué)醫學(xué)院附屬新華醫院通過(guò)“超級英雄音樂(lè )會(huì )”、“親子健康科普集市”等互動(dòng)藝術(shù)活動(dòng)和云端科普課堂，打造兒童健康促進(jìn)品牌項目。上海中醫藥大學(xué)附屬龍華醫院著(zhù)力打造“銀杏助老”服務(wù)品牌，圍繞“五個(gè)重點(diǎn)環(huán)節”為老年患者提供全流程全周期用心呵護。上海市同濟醫院創(chuàng )傷急救中心與上海市園林設計研究總院聯(lián)合發(fā)起低碳療愈行動(dòng)，探索醫療行為與生態(tài)反哺的深度融合。

華東醫院老年友善服務(wù)“心”模式 （央廣網(wǎng)發(fā) 上海申康醫院發(fā)展中心供圖）

一婦嬰“好孕”守護生育友好服務(wù)體系建設 （央廣網(wǎng)發(fā) 上海申康醫院發(fā)展中心供圖）

打破壁壘主動(dòng)傾聽(tīng)，醫患協(xié)同增互信

上海市級醫院不斷提升醫患溝通的意識、能力、質(zhì)量和效率，在提供醫療服務(wù)過(guò)程中始終保有同理心，主動(dòng)傾聽(tīng)患者呼聲，積極暢通患者訴求渠道，為和諧醫患關(guān)系作出了極大努力。上海市第一人民醫院通過(guò)“一線(xiàn)一碼”實(shí)現15分鐘即時(shí)答復、48小時(shí)快速處置，暢通四大渠道從源頭解決患者訴求問(wèn)題。上海市第十人民醫院搭建“愛(ài)在延長(cháng)，十話(huà)實(shí)說(shuō)”平臺，在各診區和病區布設二維碼，患者隨手掃一掃即可提出意見(jiàn)建議，實(shí)現患者體驗處、責任科室、院領(lǐng)導班子三級信息處置，從而完成“群眾有所呼，我必有所應”的患者訴求閉環(huán)管理。復旦大學(xué)附屬中山醫院門(mén)診化療“一點(diǎn)通”破解化療藥品攜帶、保存等難題，藥師根據治療預約時(shí)間提前沖配，患者即到即用，降低溝通時(shí)間成本。海軍軍醫大學(xué)第二附屬醫院（上海長(cháng)征醫院）借助“互聯(lián)網(wǎng)+”打造“四色”科普模式，搭建起醫患之間溝通與信任的橋梁。上海市公共衛生臨床中心注重個(gè)案管理師與患者的深度溝通，將心理健康支持融入艾滋病患者的治療全過(guò)程。上海市胸科醫院構建沉浸式“患影視界”可視化醫療服務(wù)平臺，AI精準演示病灶3D影像，彌合醫患認知鴻溝。上海市皮膚病醫院通過(guò)開(kāi)展“皮皮藥膳、皮皮美妝、嗨皮手賬”等科普集市、“愛(ài)健康 悅體驗”藝術(shù)快閃活動(dòng)等，創(chuàng )新醫患溝通互動(dòng)新模式。

市一醫院創(chuàng )新患者訴求管理賦能就醫體驗提升項目 （央廣網(wǎng)發(fā) 上海申康醫院發(fā)展中心供圖）

中山醫院門(mén)診化療“一點(diǎn)通”項目 （央廣網(wǎng)發(fā) 上海申康醫院發(fā)展中心供圖）

長(cháng)征醫院“互聯(lián)網(wǎng)＋”軍隊醫院“四色”科普模式 （央廣網(wǎng)發(fā) 上海申康醫院發(fā)展中心供圖）

社會(huì )參與醫院治理，多元聯(lián)動(dòng)聚合力

上海市級醫院積極引入社會(huì )力量，通過(guò)志愿者服務(wù)、患者俱樂(lè )部、患委會(huì )等多種形式，推動(dòng)患者、家屬、社會(huì )組織等第三方力量共同參與醫院治理，讓患者從單純的服務(wù)接受者，變?yōu)獒t院治理的參與者和治理成果的分享者。

上海市精神衛生中心由團委、家委會(huì )、志愿者共同組建“600號向日葵志愿者服務(wù)隊”，為精神障礙患者和家屬提供暖心服務(wù)。上海交通大學(xué)醫學(xué)院附屬瑞金醫院依托“藍小醫”青年志愿服務(wù)隊，開(kāi)展公益行動(dòng)小分隊、公益輪椅、愛(ài)心雨傘等關(guān)愛(ài)患者項目，為構建和諧有愛(ài)的醫療環(huán)境貢獻力量。海軍軍醫大學(xué)第一附屬醫院（上海長(cháng)海醫院）連續3年推出“我最在乎你”提升患者體驗項目，強化多層次社會(huì )參與醫院治理監督體系。上海交通大學(xué)醫學(xué)院附屬上海兒童醫學(xué)中心通過(guò)小醫生職業(yè)體驗、童趣科普、游戲闖關(guān)和科創(chuàng )分享等“兒童友好體驗官”活動(dòng)，邀請青少年擔任醫療流程的“啄木鳥(niǎo)”志愿者，從患者視角提出改進(jìn)建議。

精衛中心“與光同行 照亮心靈”600號向日葵志愿者服務(wù) （央廣網(wǎng)發(fā) 上海申康醫院發(fā)展中心供圖）

瑞金醫院“藍小醫”志愿公益項目 （央廣網(wǎng)發(fā) 上海申康醫院發(fā)展中心供圖）

申康中心黨委書(shū)記趙丹丹表示，“未來(lái)，申康中心將繼續引領(lǐng)市級醫院以人民健康為中心，以提升患者體驗‘五個(gè)重點(diǎn)環(huán)節’為抓手，不斷激發(fā)市級醫院刀刃向內自我革命的策源力，推動(dòng)形成流程更科學(xué)、模式更連續、服務(wù)更高效的上海市級醫院醫療服務(wù)新模式，進(jìn)一步提升市級醫院的品牌美譽(yù)度和人民群眾的健康獲得感，全力保障市級醫院‘十五五’實(shí)現良好開(kāi)局，努力為中國式現代化筑牢健康根基”。